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2009年度橱柜维权投诉概况-(XINWEN)

发布时间:2021-10-09 18:37:54 阅读: 来源:缓蚀剂中间体厂家

一、投诉概况

随着中华橱柜网的行业领军位置受到消费者的肯定,寻求帮助的消费者也越来越多。2009年度中华橱柜网处理消费维权投诉共142条,上半年38条,下半年比上半年104条,增长了273%。

2009年橱柜投诉主要呈现以下几个特点:

1、09年总的投诉处理情况情况总体良好,中华橱柜网成功处理的达到93%,主要是集中在广东,北京,上海,福建等地。

2、橱柜投诉主要集中在服务和质量这两个方面,其中以售后服务不及时、橱柜安装不当和橱柜质量问题尤为明显。售后服务中大部分都是橱柜在购买一年以内发生的维修问题。此外质量问题也不容忽视,材料名不副实和板材台面的开裂是投诉的集中区域。

3、橱柜行业投诉涉及的金额主要集中在1000元以内和10000元以上的,1000~5000元和5000~10000元的投诉量较小。

4、从消费者的反馈情况来看,橱柜投诉解决结果较为良好的,大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理,如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

声明:此文系中华橱柜网独家原创稿件或者独家披露信息,版权所有,如需转载转贴或以其它方式复制发表,请注明来源中华橱柜网及网址www.chinachugui.com

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二、消费者投诉问题

消费者针对的问题:质疑假货,服务态度,橱柜安装,偷工减料,售后服务,其他。

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售后服务

橱柜是家居装修的大件,消费者在购买的时候一般都抱有谨慎的态度,想挑选售后服务年限长的橱柜品牌,但是没有考虑到如果代理商或者经销商撤柜那么这个美好的愿望就没有了实现的基础。而且关于售后维修的投诉在一年以内发生的占到66%,远高于1~2年21%,和2年以上的13%。与其追求不可靠的保证,中华橱柜网建议您挑选口碑良好的橱柜品牌和在当地有市场基础的商家服务。

如果销售商倒闭如何维权?联系上级经销或厂家工商部门提醒消费者,当前市场竞争十分激烈,因代理销售商家倒闭所导致的消费投诉无门的现象较为普遍。橱柜销售商倒闭后,消费者可以向上一级经销商或者生产厂家根据有关规定提出维权要求,如遭拒绝可向当地12315等部门投诉得到广大媒体的支持。

售后服务其实是商家的第二次营销,给消费者的最终印象,好口碑就是如此产生的。厂家和下游经销商针对消费者的问题应该预备应急处理方法和系统处理方法,而不是一句“会提交给相关负责人”或者“是不是你操作失误”这样官方的语言的应对。只要是来打投诉电话的客户肯定是满腔怨言,客服的“以德报怨”将挽回公司未来的巨大损失。按照传播学的理论,一个人至少可以影响周边的九个人,九个再九个就是八十一位……,反过来说如果处理得当那么客服也会为品牌赢得这么多潜在消费人群。在此这里笔者建议商家可以特殊照顾一些社会的弱势群体的售后情况,这样方显品牌的大气宽容与人性管理。

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质量问题

近两年,关于整体橱柜的质量投诉呈上升趋势,主要原因是消费者对产品的不熟悉更容易买到与预想差距大的橱柜。消费者对产品没有概念,在选购橱柜时容易被导购员领着走,走入一叶蔽目的怪圈。经常有消费者诉说自己在购买的时候,导购小姐说拉手是什么牌子的,台面是什么大品牌,板材又是国内最好的,以此来证明橱柜的质量。但是购买者在一片得奖证书的品牌光环之下忽视了一个问题,橱柜本身具备什么优势有什么技术保障,这些技术是不是实用的。笔者建议消费者在挑选之前先确定购买的需求,比如时下流行的汽车烤漆和钢琴烤漆,无论技术多么的好,但是如果经常做饭,难免有刮花的现像。确定购买需求之后,多了解橱柜产品的选购技巧和橱柜品牌的美誉度。

根据《橱柜产品监督抽查实施细则》,橱柜产品的甲醛释放量要求小于每升1.5毫克。从本次抽查来看,这一参数值大都在每升0.7毫克 —1.3毫克。如果消费者认为自己家里的橱柜产品不环保甲醛超标,可以与商家协定去质监局检测,如果确实超标可以要求相关赔偿。

这里有个问题笔者要提醒消费者,由于橱柜与其他的家具产品的性质不同,是不能随意提出退货的要求。一套橱柜从订货到安装完毕还要经过数次测量、设计师的设计、水电位置预留、厨房电器产品的规划、最后才轮到安装,可以算是一个小型工程。所以当提出的橱柜退货的维权要求如果不是重大质量问题,是很难得到相关机构和社会媒体及公众舆论的支持。

橱柜质量是一个橱柜品牌成功的决定因素之一,没有好的产品再好的渠道和宣传都将化为泡影。商家关注产品质量就是在关注品牌的生命线,对于质量有缺陷的产品不应该抱有侥幸心态,改进产品的设计、增加产品设计的研究、橱柜人才和思想比设备的引进更重要。

橱柜安装

橱柜安装在2009年度的橱柜投诉中和质量问题比率持平,让人不得不关注。消费者在购买橱柜的时候要预留电器的安装地方,与其他的家居装修流程要按顺序来走,听取设计师的建议,因为大家的目标是一致的:布置好厨房。

安装出现问题主要集中在设计师和消费者的沟通上,安装师傅和设计师的协调上,安装师傅对产品的实际操作上和超过安装约定时间。设计师在和消费者确定设计稿之后,可能由于各种原因对设计稿再次修改,但是没有告知消费者。也许从人性化设计的角度为产品外观调整后,消费者工作太忙没有时间协商,但是由于没有经过购买者的确定的最终施工图,忽视了他们的感受。善意的目的没有得到好的结果。施工图需要注意的地方设计师有没有坐镇,安装师傅在实际操作过程中遇到的问题是否和屋主及设计师协商。也许问题并不复杂,安装师傅自己决定可以省下工时,但是如果遗留下问题那么就会增加双方不必要的损失。有时候会有消费者购买橱柜后,迟迟没有安装到位,也许是因为生意太火爆或者物流交通出现了问题,但是由于当地的经销商错误的估计时间和没有及时安抚他们的情绪。当消费者的新房没有能够按期入驻的时候,自然会满腔怒火的找到经销商理论。

如果商家在消费者下单后已经得知橱柜无法及时到位,可以事先和他们沟通,不要让他们感觉自己被忽悠了。让消费者明白这个是不可控的因素,得到他们的谅解,商家可以配送其他的五金配件来答谢他们的好意。

《民法通则》第一百三十七条规定:诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害时起计算。如果消费者购买橱柜的年限已经超过双方协约“×年内免费保修”时限,但仍属“知道或者应当知道权利被侵害时”范畴。也就是说由于橱柜安装问题引起的维修不在预订保修期限的约定范围内。

橱柜安装注意事项:

1地柜安装:安装地柜前,工人应该对厨房地面进行清扫,以便准确测量地面水平。安装时如果橱柜与地面不能达到水平,橱柜柜门的缝隙就无法平衡,安装工人使用水平尺对地面、墙面进行测量后就能了解地面水平情况,最后调整橱柜水平。

地柜如果是L型或者U型,需要先找出基准点,L型地柜从直角处向两边延伸,如果从两边向中间装则有可能出现缝隙,U型地柜则是先将中间的一字型柜体码放整齐,然后从两个直角处向两边码放,避免出现缝隙。地柜码放完毕后,需要对地柜进行找平,通过地柜的调节腿调节地柜水平度。

地柜之间的连接也是地柜安装的重要步骤,一般柜体之间需要4个连接件进行连接,以保证柜体之间的紧密度。而一些橱柜厂家为了节省安装成本,使用质量较差的自攻钉进行连接。自攻钉不但影响橱柜美观,并且只能从一头锁紧柜体,连接度不高。

2吊柜安装:地柜安装完毕后则可以进行吊柜安装,安装吊柜时,为了保证膨胀螺栓的水平,需要在墙面画出水平线,一般情况下水平线与台面的距离为650毫米,消费者可以根据自身身高的情况,向工长提出地柜与吊柜之间距离的调整,以方便日后使用。

安装吊柜时同样需要用连接件连接柜体,保证连接的紧密。吊柜安装完毕后,必须调整吊柜的水平,吊柜的水平与否直接影响橱柜的美观度。

3台面安装:由于厨房装修后,会导致原来橱柜平面图的尺寸出现误差,为了减少误差,一些橱柜厂家在地柜与吊柜安装完毕后的一段时间内再安装台面,这样便于设计师调整地柜与吊柜安装后可能出现的台面误差,保证橱柜安装数据的准确。

据笔者了解,目前消费者使用的橱柜台面多数为人造石或天然石台面,石材台面是几块石材粘接而成,粘接时间、用胶量以及打磨程度都会影响台面的美观。一般夏季粘接台面需要半个小时,冬季需要1个小时至一个半小时,粘接时要使用专业的胶水进行粘接。为了保证台面接缝的美观,安装工人应使用打磨机进行打磨抛光。

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偷工减料

偷工减料有两种理解,一个是消费者买到了与事先

预想不一样的产品会理解为自己受到了欺骗或者是商家偷工减料,另一个就是商家安装的橱柜产品和展厅的展示橱柜外观有差距。

笔者建议消费者在购买产品的时候咨询清楚哪些是在自己的订购范围内,哪些是需要另外定制才有的。橱柜展厅展示的整体橱柜在灯光和装饰物的基础上显示出的效果和实际生活中受局限的空间范围里面橱柜显示的效果是肯定有区别的。

商家在推销产品的同时应该给消费者说明橱柜产品哪些五金会配送,配送多少,可能需要购置多少,如果需要事先展厅中的橱柜功能需要另外购买哪些服务。

质疑假货

假货出现的可能情况有两种,一种是经销商是合法代理的橱柜品牌,但是他卖出的产品不是从厂家指定的地方拿的货,而是自己在外面联系厂家贴牌生产。俗说挂羊头卖狗肉。另一种是经销商是不合法代理的橱柜品牌,可能经销商已经被吊销资格但是没有停止橱柜品牌的使用,也有可能根本没有经过商家同意就开了这家店。

消费者如果遇到这种情况可以立刻向上游代理商反映,或者直接找生产厂家投诉维权。因为销售商的这种行为对于厂家和消费者来说是双方都是侵权的,所以消费者如果遭遇第一种情况完全可以联系厂家来解决。如果是第二种可以找当地的执法部门投诉要求赔偿橱柜的双倍金额。

按照消法 第四十九条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

其他问题

这里有两个值得注意的问题,橱柜促销和橱柜定金的问题。2009年由于金融危机,橱柜品牌为了稳定销售量频繁推出促销活动,这也让关于促销和定金的投诉数量有所增加。

许多商家为吸引消费者,纷纷推出了购机送赠品的活动。购买千元的电器,就可获赠电饭锅、电磁炉等小家电。但不少消费者发现,商家的赠品往往不尽如人意,非品牌不说,有的在使用过程中还发现有质量问题。《消费者权益保护法》明确规定,经营者提供的奖品,包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务,都应保证质量。消费者如发现赠品有问题,可以向工商部门进行投诉。在商家提供赠品时,消费者务必索要一张赠品票据,写清赠送的货品和货号,避免在发现质量问题维权时没有依据。

定金是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式。即给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。如果预售的合同上注明是定金,那么消费者要求退还定金的行为就得不到相关法律的支持但是可以和商家具体情况具体协商。

所谓买卖不成,仁义在。商家何须为了一个不能成交的客户破坏一个成熟品牌的形象。一个到手的订单突然没有了,自然是令人不愉快的。而且定金是具备法律效应的约定,消费者全身而退的想法一开始在订单的时候就要帮他打消。如果消费者一定要单方终止协议,自然需要赔偿商家的损失。

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三、售后服务投诉的产品年限

售后服务投诉中,消费中购买的橱柜大部分发生在第一年中。从这个侧面也说明了橱柜质量问题依旧是橱柜行业的一个硬伤。

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四、质量问题涉及方面

质量问题涉及方面主要有材料名不副实、台面开裂、门板开裂变形、吊柜下坠,表层脱落等等。

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材料名不副实

材料名不副实的投诉主要集中在消费者和商家的沟通方面,一方面说有,一方说没有。解决这个问题最好的办法就是对定制家具详细约定,这就牵扯到合同的签订。许多橱柜协会都在2009年推出了橱柜买卖示范合同。双方事前应对对家具的基材、颜色、尺寸以及图纸等重要内容进行详细约定。消费者确定各种材料使用无误,并保留一笔尾款在验货确保没问题之后再付。消费者可要求经营者提供《家具产品使用说明书》,一旦产生消费争议,消费者可根据相关的约定收回货款。

有一部分导购人员为了促进订单,往往在订购之初以材料的优势来吸引顾客,但是下单之后就告知如果要配国外进口产品需加钱。还有不少商家以相似的材料名称、地理名称打擦边球,给予消费者口头承诺。这种行为虽然涉嫌欺诈,但不容易留存证据。如果消费者将售货员的介绍过程、橱柜的花纹颜色、价格款式、编号材质等细节,最后给双方签订的文字合同和发票一个特写,就可以做为视频合同一式两份具有法律效应。

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台面开裂

台面出现裂缝的情况比较常见,但贯穿性裂缝并不多,“出现裂缝主要有四种原因——本身材料、开孔不当、安装不到位和后期使用不当即人为原因。”

材料是导致台面开裂的最大原因,目前市场上有低中高三个档次的人造石台面,价格100多元/延米的低档次的人造石开裂系数达50%,也就是说有一半人家使用了低档次人造石都会出现大大小小的开裂问题,也不排除有些商家用高价格卖给消费者低档次产品,这样的话,消费者要讨个说法;如果裂缝位于水槽和灶台之间,开孔不当的可能性更大,不论是水槽还是灶台的孔,其四周应该是弧形的,开孔后,还应该在孔四周加装一层垫板,增加承重力;工人现场安装不当也可能出现裂缝,尤其是“L”形和“U”形台面,如果柜体安装不平整,后期柜体下沉变形,容易导致台面的拐角处出现裂缝;人为原因造成橱柜裂缝的可能性是最小的,除非使用过程中在台面上剁了特别难剁或者很重的东西。

台面的保修期一般都是2-3年,最长是10年,但是具体要看消费者与商家签订合同时的约定.如果消费者想在保修期外免费更换台面,要符合以下条件:一是同一个部位连续断裂两到三次;通过相关机关检测后,认定台面为不合格产品,可以免费更换。

橱柜台面从性价比来说,人造石台面最受消费者欢迎。“水晶”透明、呈白色,时间一久,颜色容易变黄。“亚克力”不透明,“玉石”由于铝粉成分多一些,高光、很亮。石英石不含铝粉,硬度较好,含有透明玻璃粉等成分。据了解,人造石在生产过程中需要填充一些材料,以铝粉(氢氧化铝)为唯一填充料的人造石质量属上乘,而一些以钙粉、树脂为填充料的人造石则容易出现发黄、变形等问题。

针对这样一个情况,2009年人造石行业推出“纯铝粉标志”。加入同盟的企业在经过相关国家检测合格后即可在产品上贴“纯铝粉标志”,今后会在全国范围内扩大规模。

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门开裂变形

橱柜的门板开裂、变形、起翘等问题产生的主要原因是什么? 木材本身含有很多水分,在制作家具过程中,如果木材干燥加工处理不当,容易产生家具的门板开裂、变形、起翘等现象。但如含水率控制在8%左右,就不会出现以上类似问题。由于橱柜使用的环境湿度较高,门板开裂具有一定的现实原因,但是不能做为懈怠的理由。

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吊柜下坠

吊柜的下坠除了橱柜安装方面没有抓好,另外的原因就是个人使用习惯的问题。虽然有的吊柜说能承受两百斤的重量,但是这是理论值。吊柜的重量也在算在承重数量中,因为吊柜是依靠五金配件和安装配件来分散重量。橱柜五金中,吊柜挂件是支撑上吊柜的主要力量。挂片固定在墙面上,吊码固定在吊柜的左右上角两侧,吊挂上去后可进行上下、前后定位调整,最后,再加装“柜身组合器”可确保固定质量和使用效果。专用组合件的质量要求:每个吊码应能承受50KG的垂直吊挂力;具有三维调节功能;塑料件应是阻燃的,无裂纹和斑痕。有些小厂家为节约成本,采用螺丝穿墙固定吊柜,这种方法既不美观也不安全,调节位置也很麻烦。说到螺丝安装,如果一定要采用那么不能全部螺丝全都向同一个方向,多方向分散受力。

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表层脱落

表层脱落的现像主要是值橱柜门板的面板与基材之间的裂缝。烤漆橱柜又可以分为“钢琴烤漆”、“汽车烤漆”、“金属烤漆”等,一般来说慢工出细活。由于外表靓丽,易于打理,烤漆橱柜一直收到中高端消费群体的欢迎。有些小型烤漆门板厂为降低生产成本,以次充好,以普通喷漆门板冒充烤漆门板,其生产设备简单,没有专业的喷漆房和烘房,喷漆房内环境达不到工艺所要求的标准,喷完漆后靠自然晾干。这样的质量自然达不到通过十几道工序的烤漆门板的标准。

消费者可以从以下这几个方面鉴别烤漆门板:

1、漆膜平整度:优质烤漆门板的漆膜表面平整、漆膜流平度好,在灯光下逆光观察其膜表面不会出现坑、泼纹、凹凸不平、橘皮等现象,而低档烤漆门板由于生产设备和工艺的限制很难做到;

2、漆膜饱满渡:优质烤漆门板的漆膜饱满、丰满、漆膜厚度均匀、漆膜硬度高,用户可从门板表面和端部过渡处检查门板表面和端部的漆膜是否一致;

3、防水边:优质烤漆门板的背面有1mm宽的防水边处理,能将油漆和门板背面的三聚氰氨纸有机的结合起来,防止再使用过程中水分进入基材中,从而延长门板的使用寿命;

4、漆膜洁净度:优质烤漆门板实在无尘条件下喷涂、烘烤,从而能保证门板漆膜表面无灰尘、脏点等杂物,而小厂家由于生产工艺和环境的限制往往很难做到;

5、异味:优质烤漆门板所使用的基材、油漆都是环保的,有害物质的释放量在国家规定的范围之内,加上经过高温烘烤,有害物质已经得以挥发,门板中不会出现异味,而低档的烤漆门板可能会会发出刺鼻、刺眼的气味,有些可以直接用鼻子嗅出。

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五、投诉涉及金额

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六、中华橱柜网关于投诉的处理情况

在2009年橱柜行业投诉中,已经处理的达到100%,成功解决的达到93%。

2010年,中华橱柜网将继续关注橱柜行业的投诉情况,为消费者主张,为橱柜企业服务。

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